ハラスメントについて

1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、顧客、取引先、その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、次のような点を総合的に考慮し、社会通念上許容される範囲を超えるものとします。

• 要求の内容が、契約やサービス等との関係から著しく相当性を欠くもの
• 要求を実現するための手段や態様が、社会通念上不相当なもの
• そのことにより、従業員の就業環境が害されるもの

※なお、正当なご意見・ご指摘・苦情の申し出そのものを、カスタマーハラスメントとみなすものではありません。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下のような行為を、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為として想定しています。

• 暴言、侮辱、人格を否定する発言
• 大声で怒鳴る、威圧するなどの言動
• 脅迫や危害を加えることをほのめかす言動
• 暴行、物を投げるなどの身体的な攻撃
• 正当な理由のない過度な要求
• 契約・サービスの内容を著しく超える要求
• 不当な金銭、損害賠償等を求める行為
• 同じ内容の問い合わせや要求を執拗に繰り返す行為
• 長時間にわたり電話や面談等を拘束する行為
• 電話、メール、SNS等を利用して執拗に責め立てる行為
• 従業員の個人情報やプライバシーを不当に要求・公開する行為
• 土下座など、従業員に不必要な謝罪を強要する行為
• その他、従業員の就業環境を害するおそれのある不当な言動

※これらはあくまで例示であり、実際の事案については、その目的、経緯、言動の内容・態様、頻度・継続性等を総合的に考慮して判断します。

3. 当社の対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を一人で対応させることなく、上司や担当部署等が連携し、組織として対応します。必要に応じて、次のような措置を講じます。

• 対応者の交代
• 対応の中止または終了
• 電話・メール・面談等の対応方法の変更
• 警察、弁護士その他の専門機関への相談
• 今後の対応をお断りすること

また、悪質な行為や犯罪行為等については、法令に基づき適切に対処します。

4. 従業員への対応

当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員が一人で抱え込むことのないよう、相談・報告できる体制を整備します。

相談や報告を行ったこと、また事実確認等に協力したことを理由として、従業員に不利益な取扱いを行いません。

また、必要に応じて、事案に応じた適切なフォローを行い、従業員の安全と心身の健康に配慮します。

5. より良い関係づくりに向けて

当社は、カスタマーハラスメントへの対応を、単にお客様からの苦情や要求を拒むためのものとは考えていません。

お客様や取引先の皆様からの正当なご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、業務やサービスの改善につなげていきます。

その一方で、従業員の尊厳や安全を損なう行為には毅然と対応し、従業員とお客様・取引先の双方が互いに尊重し合える関係を目指します。

また、カスタマーハラスメントの未然防止および発生時の適切な対応につなげるとともに、従業員のコミュニケーション力や顧客対応力の向上を図るため、継続的な人材育成にも取り組みます。